Dagens kunder är långt mycket mer sofistikerade och snabba till förändring än tidigare. Det är inte längre möjligt att förstå en kund enbart genom att titta på historia från en specifik butik eller webbsida. I en artikel i torsdags (24 mars) i SvD Näringsliv beskriver Gina Azaric, marknadschef för privatkunder på Tre, hur dagens transparens mellan marknadsaktörerna och kunderna skapar stora utmaningar på marknadsavdelningarna.

Företaget Tre är också själv utsatt för den förändring som de själva har drivit utvecklingen kring – kunder använder mobila enheter för att jämföra priser i realtid, de har kontakt med vänner och familj via sociala nätverk för att informera och påverka inköpsbeslut. Denna nya generation av konsumenter är också mer okänslig för traditionella marknadsföringsmetoder.

För att möta dessa krav måste företagen bättre förstå varje kund – något industriledare är väl medvetna om: 88 procent av företagsledarna i IBMs globala CEO Study från 2010 säger att arbetet att komma ”närmare kunden” har högsta prioritet. Dock framstår glappet mellan inriktning och genomförande som frapperande stort. Studier visar att endast 6 % procent av marknadscheferna bedömer sina möjligheter till analys och marknadsföring i digitala medier som utmärkta.

Alla Marknadschefer vet vad det innebär att lära känna kunderna bättre, men få har kunnat exekvera därefter. Det kräver att företagen börjar lägga kraft på den vetenskapliga delen av den tidigare så traditionella konsten kring marknadsföring.

KFs avgående styrelseordförande, Lars Idermark, citerades i en artikel under vintern om hur KF behöver rekrytera helt ny kompetens till bolaget. För att kunna nå den nya tidens konsument på ett relevant sätt behövs analytiker och statistiker. Det är nämligen genom teknik som marknadsavdelningarna kommer att få hjälp med att knyta upp just den knut som tekniken har skapat. Genom att samla och analysera data från varje intryck, varje sökning, varje transaktion, statusuppdatering eller Tweet kan marknadsförare utveckla kompletta profiler för sina egna kunder. Både strukturerade och ostrukturerade data kan analyseras för att nå kunder med mer precision och förutsägbarhet, erbjuda ett personligt och relevant innehåll och därmed optimera sin avkastning utifrån kostnaden för marknadsföringen.

Men det krävs två för att dansa. Kunderna kommer samtidigt att öka användningen av allt starkare tekniska och rättsliga medel för att blockera missbruk av personlig information, särskilt sant om de tror att deras uppgifter används på ett oetiska eller påträngande sätt. Det är därför som de mest innovativa marknadsförarna inte bara är de mest känsliga kring integritet och säkerhet, utan också de mest flitiga med att underhålla processer som säkerställer att informationen används på ett respekt- och ansvarsfullt sätt.

Det är skillnaden mellan att vara en olägenhet och att erbjuda en välkommen service som människor söker. Marknadsföringen måste få överbrygga gapet mellan gårdagens traditionella kund och dagens teknikkunniga kund – överbrygga klyftan mellan den lokala butiken på gatan och en global ekonomi som bygger på snabbt föränderlig teknik.

Och tekniken kan hjälpa allt detta. Den kan avslöja möjligheter att nå nya marknader, belysa kundernas krav och omdirigera din affärsstrategi till att i realtid baseras på uppgifter som organisationer inte ens visste fanns. Teknik kan vända vad som annars skulle vara ett hot till ett unikt tillfälle.

Dagarna är förbi då marknadsförare kunde behandla tekniken som ett främmande inslag i verksamheten, som endast berörde CIO:s avdelning och andra branscher.

Allt gott!

// Hansa