En smartare planet

Gästbloggare: Carl Mikael Dufberg

Att tala om en mobilrevolution känns lite gammalt. Mobilen har blivit en viktig del av många människors liv, ett oumbärligt verktyg i vardagen och om inte en extra kroppsdel, så åtminstone en liten burk vi sträcker oss efter det första vi gör på morgonen och det sista vi lägger ifrån oss på kvällen.

Ettor och nollor skapar inga kundrelationer

I bankvärlden finns det idag också ett stort utbud av appar för att hitta närmaste uttagsautomat och kontor, konvertera valutor, se konton och saldon, betala och fotografera räkningar samt överföra pengar mellan egna och andras konton. Det är bra.

Men, baseras din kundrelation på ett utbyte av ettor och nollor över ett mobilnät måste du vara smart för att bygga lojalitet och nöjdhet.

Den mobila utvecklingen kommer att skapa mängder av data av alla slag och sorter, strukturerad och ostrukturerad, information på olika språk, kommentarer och kritik i sociala medier och en hel rad positioneringsuppgifter. En guldgruva om du vill lära känna dina kunder.

Och märk väl – dina konkurrenter vill det! 72% av VD:arna inom bank- och finanssektorn uppger i vår senaste CEO-rapport att de har ambitioner att hämta nya insikter ur all den information som är och blir tillgänglig.

Kunder litar mest på andra kunder

Det räcker dock inte med att ha ambitionen, man måste agera också. Marknadens spelregler förändras i takt med det bredaste bredbandet. Och det går fort. Den monogama relationen mellan kund och bank kommer troligtvis inte att hålla till ”döden skiljer er åt”. Kunderna litar mer på andra kunder än på sin bank. Ett fenomen som vissa aktörer har varit smarta nog att utnyttja. De sociala och digitala möjligheterna idag och framöver gör att grupper av intresserade eller likasinnade söker sig till eller själva skapar communities, där de kan diskutera, interagera och hjälpa varandra. Detta är något som Apple utnyttjat. Genom att hantera sin försäljning i Apple Centers, i communityform, kan de fokusera mer på att ge råd och tips till kunder som självmant efterfrågar denna information. Ett sätt som knyter kunderna närmare varumärket. Det kan kosta mindre, men främst är det ett helt annat sätt att marknadsföra sig än med påkostade reklamfilmer, annonskampanjer och massutskick med ett och samma budskap.

Utnyttja de digitala fotspåren!

Detta är inte något som enbart är förärat fruktprydda elektronikprodukter, utan detta är relevant för alla och det blir allt vanligare – och därmed viktigare! Vet du var dina kunder diskuterar dina finansiella tjänster? Och hur du ska kunna hjälpa dem med exakt vad de behöver? Kan du identifiera, möta, hjälpa och utbilda dina kunder, har du större chans att behålla dem. För att kunna göra detta måste du kunna använda de digitala fotspår de lämnar – och utnyttja dem till din fördel – annars gör någon annan det.

Läs mer om Smartare Analys och vad det kan göra för din verksamhet

Carl Mikael Dufberg är direktör för bank- och finanssektorn på IBM i Sverige