Skribent:
Jag inledde ett samtal med min franska kollega under lunchen. Han berättade hur han under flera månader försökt att via e-post och telefon komma fram till kundtjänst för att påpeka att familjens bredband levererade under all kritik. Vardagen fungerande inte, räkningar kunde inte betalas, jobba hemifrån blev ett skämt, etc.
Han kom inte ens fram för att säga upp avtalet. Han var nära att ge upp när hans son helt sonika gick ut på Twitter och meddelade sin omvärld att leverantören av bredband borde svartlistas. Under samma eftermiddag hörde leverantörens kundtjänst av sig – på Twitter. Här fanns kapacitet att fånga upp missnöjda kunder och se till att lösa problemen där och då.
Dagen efter var en tekniker från leverantören på plats – bredbandet går nu snabbare än någonsin. Så självklart, så enkelt.
Som vår CMO-studie visar så frågar vi oss om företagen hänger med i en föränderlig värld med nya medier där konsumenten är den som styr, men just i det här fallet var det kanske företaget som låg ett steg före min kollega.
Historien var vacker och för mig ett konkret exempel på hur kunderna vill servas i vår moderna handel. Nästa gång du inte kommer fram till din leverantör – testa att byta kanal du med.
Jag lovar dig att du kommer bli förvånad.
Här hittar du ett ytterligare exempel på hur företagen omfamnar Twitter för att övervaka hur man talar om deras varumärken.
